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COMPTE - RENDU DU
SÉMINAIRE QUALITÉ DES OTSI DU NORD
DU 17 NOVEMBRE 2005  

Avant d’ouvrir les travaux, Bernard PONTOIS, Président de l’UDOTSI du Nord, fait part du décès de Déborah REGNIER et de son ami Nicolas. Déborah s’occupait du dossier du Tourisme Fluvial au Comité Régional du Tourisme Nord – Pas de Calais. Une minute de silence est observée, en leur mémoire.

Le Séminaire Qualité est une action à part entière du « Plan Qualité Départemental » définie par l’UDOTSI du Nord.

Le Président PONTOIS, dans son discours introductif, rappelle que 32 OTSI ont adhéré à cette « Démarche Qualité » et que 9 nouveaux OTSI se sont inscrits dans le cadre de la deuxième vague qui débutera à l’issue de ces travaux.

Le séminaire a pour but de repositionner la démarche dans son contexte général et plus particulièrement de rappeler les différentes étapes.

Ce séminaire est nécessaire, il permet de retracer la méthodologie déployée, de repréciser nos 126 engagements qualité et de reprendre les différentes procédures qui ont étayé la démarche ; c’est un moyen de garder la « pression ».

La « Démarche Qualité » des OTSI du Nord n’est pas une « mode ». Elle est le moyen de professionnaliser notre réseau.

Bernard PONTOIS rappelle le montage financier de l’initiative départementale qui a pu voir le jour grâce à l’aide de l’Etat et de la Région pour 50 %, du département pour 30 % et par la participation volontaire des OTSI participants pour les 20 % restant.

Le montant total de cette démarche qualité est de 80 085 € pour la partie méthodologie, référentiel et audits visibles et invisibles.

Des aides complémentaires ont été obtenues par la Région et le Département pour la réalisation des « Actions Correctives 2004 – 2006 ».

L’ensemble des initiatives qui ont été prises ne sont pas le fruit unique d’un cabinet de consultants ni de l’équipe technique de l’UDOTSI du Nord mais au contraire le fruit des réflexions  des OTSI du Nord, de leurs dirigeants et salariés, qui ont participé activement aux « Comités Techniques » et aux « Comités de Pilotage » instaurés pour le suivi de cette action.

Qu’ils en soient tous remerciés !

Bernard PONTOIS dédie, à tous les participants, le « Trophée des Etoiles de l’Accueil 2004 » que l’UDOTSI du Nord a reçu pour cette « Démarche Qualité Globale et Départementale ».

Bernard RUELLE, Directeur de l’UDOTSI, présente le déroulement de la journée qui s’articule autour de deux tables rondes. La première sur la méthodologie départementale et l’autre sur le point de vue des partenaires institutionnels et des politiques à venir.

Il  rappelle que l’UDOTSI du Nord organise son action dans le cadre d’un « Plan d’Actions Pluriannuel » sur la durée du « Contrat de Plan Etat – Région ».

Le « Plan d’Actions 2000 – 2006 » se compose de 5 objectifs :

• la structuration du réseau

• la formation

• l’emploi

• le transfrontalier

• la démarche qualité

Ces différents objectifs ne sont pas isolés. Ils s’entrecroisent et sont complémentaires. Ils sont la ligne directrice de l’activité de l’UD du Nord.

Plus précisément, le but de la « Démarche Qualité Globale » déployée dans le département du Nord, était de :

•  renforcer la professionnalisation

•  rendre plus efficace les services offerts

•  mieux connaître les attentes des utilisateurs

•  mettre en place un modèle qualité des services pour les OTSI du Nord

Un rappel des différentes étapes et actions qui ont été réalisées depuis 4 ans, est fait:

•  enquêtes clients, prescripteurs et partenaires des OTSI du Nord (juin 2002 – juillet 2003)

•  définition du référentiel qualité des OTSI 59 (février 2002)

•  sensibilisation des OTSI volontaires (mars 2002)

•  audits visibles et invisibles (août 2002 – janvier 2003))

•  bilans et synthèses (Restitution individuelle – février 2003)

•  séminaire Qualité (mars 2003)

•  réunions dans les 5 zones touristiques départementales (juillet 2003)

•  rencontre des institutionnels pour mise en place d’un plan d’actions correctives (2003)

•  rédaction du Manuel Qualité (2004)

•  définition du Plan Qualité Départemental (2004)

François CLAIR, du cabinet PROTOURISME, évoque les résultats de l’enquête clients qui a été entreprise et qui fait apparaître que deux tiers des attentes clients concernent :

•  L’empathie et la compétence du personnel

•  La qualité de l’information

L’autre tiers étant lié à l’environnement de l’OTSI dans :

•  son repérage

•  son accessibilité

•  son stationnement

•  le confort et la propreté de ses locaux

•  sa praticité (éléments qui facilitent l’accès a l’OTSI)

L’échelle des indices précise, que pour que l’OTSI soit reconnu comme « bon », il doit atteindre au moins 80 % des engagements qualité.

Les chiffres 2002 sur les 32 OTSI du Nord font apparaître une moyenne départementale de 72 %, une moyenne « passable » mais «normale» dans le cas d’un premier audit, sachant que la moyenne de l’accueil au comptoir se situe à 86 %

•  1^ère table ronde :    « Comment cela s’est passé et comment faire mieux ? » 

« Les premiers audits, comment les avez-vous perçus ? » :

 Deux types d’audits ont été déployés : l’audit visible (ce que voit le touriste) et l’audit invisible (ce qui n’est pas vu par le touriste et qui est organisé sous forme de rendez-vous avec la direction des OTSI volontaires).

Pour les audits visibles, des grilles ont été validées par le « Comité Technique » et observées par PROTOURISME, en 2002.

Pour les 32 OTSI adhérents à la première vague d’audit 2001-2002, ils seront de nouveau audités courant 2006. Cet audit de contrôle permettra de mesurer l’évolution par rapport aux précédentes observations et de vérifier la mise en application des « plans qualités individuels ».

Les audits visibles s’articulent sur huit rubriques d’observation correspondant à la progression du client :

•  locaux

•  extérieur

•  accueil

•  informations

•  Internet

•  courrier

•  téléphone

•  accessibilité

Pour les audits invisibles, un guide d’entretien a été également établi par le « Comité Technique »,  la société PROTOURISME a organisé ces interviews   fin 2002 début 2003.

Neuf rubriques ont été organisées prenant en compte :

•  le fonctionnement

•  les missions

•  la fréquentation

•  l’organisation du personnel

•  les résultats financiers

•  le management de la qualité

•  la gestion de l’information

•  la promotion et la communication

•  les relations avec les acteurs du tourisme

Enfin, les résultats des différents audits ont été consignés dans un rapport confidentiel, restitué individuellement entre l’équipe dirigeante de l’OTSI concerné, le cabinet PROTOURISME et l’UDOTSI.

Julie BOSQUET, témoin pour l’OT de ROUBAIX,  nous présente la manière dont l’équipe de l’Office de Tourisme a perçu les résultats des différents audits. 

Ce fut pour l’OT un moyen de progrès et de réponses à certaines attentes du personnel et de la direction, ce fut également un moyen « d’accélérer » des demandes qui étaient en cours auprès des élus locaux  et  des services techniques.

Elle évoqua également les difficultés de garder en permanence une certaine « pression ». La motivation est souvent présente au départ mais il est nécessaire de l’entretenir dans le temps. Il faut être attentif à ce qu’une certaine routine ne s’installe pas, d’où l’intérêt d’un tel séminaire.

« Les journées qualité, comment les avez-vous perçues ? »

Les « Journées qualité » sont organisées en trois parties :

Dans un premier temps, rencontre avec les salariés et dirigeants afin de définir un projet de « Plan Qualité Individuel ».  La présentation du « Manuel Qualité » est ainsi faite.

Dans un deuxième temps, avec les responsables, Président, Trésorier et Directeur, une mise au point sur les obligations légales et statutaires est faite afin de les vérifier.

En fin de journée, une rencontre avec le Conseil d’Administration est organisée afin de  présenter la démarche, et de les sensibiliser à l’engagement qualité de leur OTSI.

Aujourd’hui, 18 « Journées Qualité » ont été réalisées. 66 salariés ont été mobilisés et 207 administrateurs ont été sensibilisés. Le taux de satisfaction est tout à fait satisfaisant (4.5/5).

Deux tiers des OTSI ont déjà utilisé le « Manuel Qualité ». La majorité a entamé sa mise à jour :

• 60 % ont validé leur « Plan Individuel Qualité »

• 90 % ont entamé leur mise en conformité par rapport aux obligations légales et statutaires.

Stéphanie THIEFFRY, de l’OT de DOUAI, insiste sur l’importance de cette « Journée Qualité ». Elle a été, pour l’Office de Tourisme de DOUAI, un moment fort. C’est pour Stéphanie un véritable outil de management. Cela a permis de recentrer l’équipe sur les forces et les faiblesses des services offerts par l’Office de Tourisme. Cette journée permet surtout de motiver l’ensemble de l’équipe.

Stéphanie THIEFFRY souhaiterait que ces journées puissent être réitérées dans les années prochaines. Ce serait l’occasion de faire un point individuel sur l’évolution de la qualité locale. Elle précise que le « Plan Qualité » de l’Office de Tourisme de DOUAI a été intégré dans la nouvelle Convention d’Objectifs avec la ville.

Cette démarche a permis à l’Office de Tourisme de se positionner comme référent qualité sur son territoire. Des échanges ont eu lieu entre l’Office de Tourisme et certains professionnels, sur leurs pratiques en terme de qualité.

Daniel MENU, de l’Office de Tourisme de VILLENEUVE D’ASCQ, rappelle que la définition du « Plan Qualité » est un axe majeur des « Journées Qualité ». Il permet de définir différentes pistes de progrès à plus ou moins long terme. Les actions préconisées ne sont pas forcément coûteuses mais elles sont le moyen de faire un tour d’horizon, qui semble aujourd’hui indispensable pour chaque OTSI.

« Le Manuel Qualité, comment l’utilisez-vous ? »

Le « Manuel Qualité » a permis de mettre par écrit des méthodes d’utilisation pour éviter les dysfonctionnements. Sa rédaction était rendue indispensable à l’issue des différents audits. Le « Manuel Qualité » est un véritable outil d’information/formation pour les nouveaux salariés, stagiaires et bénévoles.

C’est le « Comité Technique », composé de 10 OTSI qui a rédigé et testé les différentes procédures de ce manuel.

Le « Manuel Qualité » est un cadre de référence. Il doit être adapté selon les besoins de chacun. Il est organisé sous forme de classeur permettant ainsi de faire évoluer son contenu. Un CD-ROM permet de récupérer l’ensemble des informations par le « copier/coller ». Il contient l’ensemble des informations sur la vie de l’OTSI, la liste des engagements, le détail des méthodes de travail (appelées procédures) et des outils pour aider les OTSI.

Christine DOUBERCOURT et Sylvie BELLANGER, de l’OT des RIVES DE L’AA, nous expliquent comment le « Manuel Qualité » a rassemblé les équipes d’accueil autour de procédures communes. Il a permis de déployer un outil commun et fédérateur pour l’ensemble du personnel. La mise en place d’un suivi des réclamations et suggestions a été réalisée. L’Office de Tourisme a des activités diverses. Cette démarche qualité a permis de mieux faire connaître les missions de chacun.

Il serait peut être intéressant que des manuels spécifiques pour d’autres services, puissent être rédigés, celui de l’UDOTSI étant spécifiquement réservé aux situations d’accueil. 

Jean-Bernard CHARLET, témoin de l’OT du PAYS DE PEVELE,  qui a personnalisé le « Manuel Qualité », qu’il a reçu,  insiste sur l’utilité permanente de cet outil qui doit être consultable à tous moments.

Tous les Offices de Tourisme font déjà de la qualité. La démarche initiée par l’UDOTSI du Nord permet d’écrire l’ensemble des procédures dans le principe :

« Ecrire ce que l’on fait et faire ce que l’on a écrit ! »

« Les formations, quels impacts sur l’OTSI ? »

Depuis 2000, les formations développées par l’UDOTSI du Nord ont rassemblé 967 participants : 64 groupes ont été constitués et 16 thèmes différents ont été dispensés.

En moyenne, depuis le 1^er janvier 2000, 11 personnes par OTSI ont suivi des formations. Ce chiffre passe à 18 personnes dans les OTSI adhérents à la « Démarche Qualité ».

Laëtitia LAUNAY, témoin de l’OT de WASQUEHAL, intervient sur la nécessité des formations comme « Actions Correctives » dans cette « Démarche Qualité ».

 Elles permettent de prendre du recul sur les pratiques quotidiennes, de se professionnaliser et de rencontrer des collègues d’autres OTSI. Ces formations permettent également de ne pas se sentir isolé et de faire évoluer collectivement les pratiques.

Elle remercie l’UDOTSI d’accueillir sans distinction le personnel associatif et municipal dans les formations. Elles sont importantes pour les personnels territoriaux puisque le CNFPT propose très peu de formations adaptées au secteur du tourisme.

« L’observation statistique, comment la percevez-vous ? »

Depuis 1989, l’UDOTSI recueille les données des OT du NORD ; les audits ont mis en avant le manque de fiabilité des statistiques.

Depuis janvier 2004, l’UDOTSI du Nord a modifié l’observation statistique des flux des Offices de Tourisme, par la demande systématique du code postal du « solliciteur » (celui qui demande quelque chose).

 L’ensemble des 47 Offices de Tourisme tiennent leurs statistiques de fréquentation.

Un boîtier devrait être déployé pour collecter informatiquement l’origine de nos visiteurs. L’UDOTSI pourra ainsi développer des cartographies individuelles des fréquentations de chacun des Offices de Tourisme.

Delphine DIOTTI, témoin de l’OT de CAMBRAI, était relativement perplexe au départ de cette nouvelle méthode et s’est très vite aperçue que les visiteurs se prêtaient facilement au jeu.

Elle trouve que cette méthode a permis de mieux connaître les origines des visiteurs de l’Office de Tourisme de CAMBRAI. Elle précise néanmoins que cette pratique est plus facile au comptoir qu’au téléphone. 

Il est fait remarqué qu’aujourd’hui, les statistiques ne sont pas utilisées comme elles le devraient. Elles ne sont pas utilisées comme outil de décision, pour évaluer la pertinence des présences sur les salons, les éditions ou les actions de promotion. Il serait donc nécessaire de développer des méthodes de mutualisation de ces informations, dans la définition des actions de l’Office de Tourisme.

L’Office de Tourisme de CAMBRAI a mis en place des bases de données qualifiées pour des opérations de marketing direct.

« La Gestion des Stocks, est-ce une utopie ? »

Avant 2004, l’UDOTSI du Nord observait l’origine des visiteurs et la nature de leurs demandes.

Depuis janvier 2004, une gestion des stocks est mise en place afin de connaître plus précisément « la nature » de la demande du visiteur

Fin 2004, 17 Offices de Tourisme ont tenu cette gestion des stocks.

Aujourd’hui, 1200 dépliants différents, en moyenne, sont disponibles par OT. La gestion des stocks est donc peu utilisable en l’état.

Il est rappelé que le centre de diffusion du Comité Départemental du Nord a distribué 570 000 documents en 2004, qui ont touché 214 prestataires du Nord dont les OTSI :

• 16 % des documents du CDT Nord émanent des OTSI.

• 16 %, édités par le CRT Nord-Pas de Calais

• 49 %, édités par le CDT lui-même

Marie-Annick NEIRINCK, témoin de l’OT d’ARMENTIERES, confirme le nombre impressionnant de documents gérés par son OT.

En 2004, l’Office de Tourisme d’ARMENTIERES a diffusé 75 000 documents. Aujourd’hui, toute la documentation est inventoriée. Il est clair que c’est un travail fastidieux au départ, qui finalement représente un gain de temps pour rechercher la documentation sollicitée et de mieux connaître la nature des demandes.

Cette gestion des stocks permet également de lancer les commandes nécessaires à l’approvisionnement afin d’éviter les ruptures de stock de documents.

Bruno GOVAL précise que, pour l’Office de Tourisme de LILLE, la gestion des stocks est effectivement une utopie et que le nombre de documents diffusés est tellement important qu’il faudrait quasiment une à deux personnes pour gérer ce stock. L’intérêt de ce travail reste très limité.

Christine COUTANT, de l’Office de Tourisme de WASQUEHAL, précise que cette nouvelle méthode a permis de faire gagner du temps dans le travail de l’Office de Tourisme.

L’Union Départementale devra malgré tout repenser à un nouveau procédé pour la gestion des stocks qui semble nécessaire et demande peut-être une méthode plus légère. Plusieurs exemples sont cités, comme la mise en place de « codes barres » sur la documentation des OTSI du Nord, ou l’édition des « listes types » sur la production des OTSI du Nord

Présentation du Plan qualité départemental

Fanny BURET présente le « Plan d’Actions Qualité Départemental ». Elle rappelle que les attestations d’engagement qualité ont été remises en décembre 2004.

Le « Plan  Qualité Départemental» a été également présenté à cette occasion.

Il est basé sur les résultats des audits réalisés, la concertation avec les élus et les techniciens des OTSI et nos partenaires institutionnels

Il est organisé en 7 axes stratégiques autour de 30 actions ciblées :

1)      Respecter les obligations réglementaires

• Formation des élus des OT/SI

• Sensibilisation des élus territoriaux

2)      Renforcer le travail en réseau entre OT/SI

• Connaissance du patrimoine local

• Formation communication/promotion

• Guide « conseiller de l’édition »

• Logique de renvoi d’appel

• Base de données prescripteurs

3)      Améliorer l’accueil et l’information

• Formation à l’accueil

• Formation aux langues étrangères

• Formation NTIC et Internet

• Formation « Management des Ressources Humaines »

• Formation et bureautique

• Evaluation et évolution « BIRP » (Base d’Informations Régionales Partagées)

4)      Observer la fréquentation des OT/SI

• Comptage automatique des visiteurs

• Observation de l’origine des visiteurs

5)      Aménager et équiper les OT/SI

• Signalisation piétonnière des OT/SI

• Panneaux directionnels OT/SI

• Embellissement des extérieurs

• Formation sur le fleurissement

• Valorisation des locaux

• Présentation des informations

• Formation à la valorisation des vitrines

• Guide pour l’accueil des personnes handicapées.

6)      Développer les relations avec les partenaires

• Conventions avec les partenaires

 7)      Pérenniser la démarche qualité

• Accompagnement de la démarche qualité

• Édition du plan d’actions

• Formation au management de la qualité

• Poursuite des audits initiaux

• Réalisation d’audits de contrôle

• Séminaire annuel de la qualité

Bernard RUELLE présente les éléments de préfiguration du « Plan d’Actions Pluriannuel 2007-2013 » de l’UDOTSI du Nord

Courant 2006, une étude « Etat des lieux » sera réalisée sur l’ensemble du réseau des OTSI et des rencontres seront programmées sur chacune des cinq zones touristiques (une première a déjà eu lieu dans l’Avesnois).

Fin 2006 , le Conseil d’Administration devra se prononcer sur les orientations du nouveau « Plan d’Actions ».

Ces nouvelles orientations s’articuleront autour de :

• La professionnalisation

• Le Maintien des exigences « Qualité »

• Le développement des nouvelles technologies (boîtier statistiques, Sites Internet, BIRP…)

• La mise en place de schémas de développement locaux qui devraient permettre de renforcer les liens entre nos élus locaux et nos structures touristiques.

 Présentation des marques qualité « régionale » et « nationale » 

 Christian BERGER, du Comité Régional du Tourisme Nord - Pas de Calais, a présenté la marque « Savoir Plaire ». Il s’est félicité que la majorité des acteurs touristiques du Nord - Pas de Calais adhère à des démarches qualité. La région a été l’une des premières à initier ce genre de démarches et il espère que le « savoir-faire régional », issu de plusieurs années d’expériences, sera pris en compte dans le cadre de la marque « Qualité Tourisme ».

 Les membres du « Savoir Plaire » ont tous été audités dans le cadre d’une « démarche qualité » et ont tous une moyenne supérieure à 80%, ceci est un des critères pour en devenir membre.     Les OTSI adhérents à la démarche qualité ayant atteint le niveau des 80% pourrait devenir membre de la marque régionale.

 Régis COCAULT, de la FNOTSI, présente la marque « Qualité Tourisme » initiée par le Ministère du Tourisme.

 La FNOTSI est détenteur de cette marque pour le réseau des OTSI de France.

 Il présente la méthodologie permettant de l’obtenir ; une inscription en ligne doit être préalablement complétée et un audit réalisé, par une société agréée par la FNOTSI, pour évaluer les 96 engagements de la marque « Qualité Tourisme ».

 Les objectifs du « Plan Qualité France » :

• Inciter les professionnels à mener des démarches qualité sérieuses

• Améliorer la lisibilité de la qualité de l’offre touristique pour les clients

• Assurer une promotion accrue des professionnels engagés dans la qualité

• Communiquer sur l’image de la France comme destination de qualité

• Conserver sa place de 1^ère destination touristique mondiale

Les obligations de base pour avoir le droit d’usage de la marque :

• Appliquer une démarche qualité basée sur un contrôle externe

• Respecter les engagements nationaux de qualité

• Être conforme au classement réglementaire du métier, s’il existe

• Être conforme aux contrôles de sécurité et d’hygiène

• Assurer un traitement des réclamations

Le référentiel national qualité regroupe 96 critères qualité et des critères qualité à décliner par sous-secteur professionnel.

Il s’articule autour de neuf catégories d’engagement :

•  Information et communication

•  Attitude du personnel

•  Compétences du personnel

•  Atmosphère et confort des lieux

•  Propreté et entretien des lieux et équipements

•  Équipements

•  Produits de la table

•  Valorisation des ressources locales

•  Informations sur la sécurité

Les objectifs stratégiques de la marque « Qualité Tourisme » pour les OTSI sont les suivants :

•  Permettre aux OTSI qui ont mis en place une démarche qualité d’obtenir une certification reconnue

•  Communiquer à l’international sur une démarche reconnue et récompensée

•  Améliorer et optimiser l’interface entre le territoire et ses visiteurs

•  Inciter les OT-SI à améliorer leurs services au profit des clients

•  Augmenter la fréquentation du territoire et favoriser de meilleures retombées économiques dans les équipements touristiques

•  Positionner l’OTSI comme référent Qualité auprès de ses partenaires locaux

•  Renforcer le réseau des OT et SI.

Les coûts:

• SI, OT 1* et 2* : 180 € HT, par an

• OT 3* et 4* : 325 € HT, par an

• Audit externe, tous les 3 ans : environ 1300 € HT

• Panonceau : 50 € HT

(Pour rappel : Coût NF Services : 850 € HT par an + 450 € HT pour la 1^ère année + 1300 € HT d’audit tous les 2 ans).

Plusieurs intervenants insistent sur le coût d’attribution de la marque, inaccessible pour les petites structures et faisant doublon avec la « Démarche Qualité Collective »  réalisée dans le Nord.

L’intérêt d’une « Démarche Qualité » réside autant sur l’évaluation que sur l’accompagnement.

           La FNOTSI devrait peut être repenser à des financements spécifiques pour les UDOTSI ou FROTSI déjà engagées depuis longtemps dans une « Démarche Qualité ». Elles ne peuvent pas être considérées comme celles qui n’ont encore rien fait.

Bernard PONTOIS se fera  le  porte-parole de cette attente auprès du Conseil d’administration de la FNOTSI.

2^ème table ronde : « le point de vue des partenaires sur la démarche qualité globale » :

Danièle LHOMME, Vice-Présidente chargée du tourisme au Conseil Régional Nord - Pas de Calais remercie le Président de l’avoir invitée à ce séminaire. Elle précise que bien souvent, les partenaires institutionnels sont invités au démarrage de l’action puis ont tendance à être oubliés par la suite, ce qui n’est pas le cas ici.

Elle se félicite du travail qui a été réalisé en terme de qualité avec les différents réseaux touristiques du Nord - Pas de Calais, et en particulier avec les OT et SI du Nord.

Dans les années à venir, il n’y aura plus de contrat de plan Etat - Région tourisme; néanmoins la Région a demandé un co-financement à l’Etat pour un certain nombre de dossiers qu’elle juge prioritaire, notamment pour le « Plan Qualité Tourisme », le Tourisme interrégional, le tourisme et handicap et le tourisme social.

Le prochain schéma régional sera axé autour de 3 axes prioritaires : « Identité, Authenticité, Qualité ».

La volonté de la Région est de poursuivre son aide, dans la mesure de ses possibilités financières.

Guy RENAUX, Président du Comité Départemental du Tourisme et également Président de l’Office de Tourisme de VILLENEUVE D’ASCQ, rappelle les bienfaits de la « Démarche Qualité » qu’il a réalisé dans son Office de Tourisme. Il se réjouit du travail et de la professionnalisation qui se développe dans toutes les structures touristiques du Nord, en particulier dans les OT et SI.

Marc GOUJARD, Vice-président de l’UDOTSI, clôt les travaux de ce deuxième séminaire. Il remercie les intervenants et l’ensemble des participants. Il remercie également le Conseil Général de nous avoir accueilli dans ses locaux.

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