Ouverture des travaux par  Monsieur Bernard PONTOIS, Président de l’UDOTSI
« L’UDOTSI du Nord a défini un plan d’actions pour la période 2000-2006 dans lequel 5 thèmes ont été arrêtés.

La Démarche Qualité était pour l’UD et les différents partenaires institutionnels, l’enjeu majeur de la professionnalisation du réseau départemental.

La Démarche Qualité n’est pas une mode, même si on a tendance à la mettre dans toutes les initiatives aujourd’hui.

Pour le réseau des OTSI, c’était là une avancée sur le travail que l’UDOTSI a pu réaliser depuis une bonne dizaine d’années.

Dans le cadre des différents plans de formation que nous avons mis en place, également dans le cadre de l’observation statistique que nous menons depuis 1992, nous étions dans le quantitatif, mais nous n’avions pas encore abordé le qualitatif.

L’UDOTSI avait déjà observé la qualité des réponses téléphoniques dans nos OT. Nous avons, dans les années 1995, adressé individuellement ces résultats, mais il nous semblait qu’il fallait aller plus loin et définir les critères d’observation.

A la demande du Conseil Général du Nord, nous avons élaboré un cahier des charges, insufflé par le comité technique que nous avons mis en place sur la qualité pour trouver la société la plus à même de nous aider à nous évaluer et à définir ensemble les actions que nous devons mener pour être tous «bons».

C’est la Société PROTOURISME qui a été retenue et nous avons vite apprécié la pertinence de sa prestation, ainsi que la cohérence régionale en matière de qualité. En effet, cette société a élaboré la Démarche Qualité des Hôteliers avec la Chambre Régionale de Commerce et d’Industrie, et elle est en train de mener une Démarche Qualité sur les Musées avec le Savoir Plaire et le Comité Régional de Tourisme.

Cette Démarche Qualité a pu être réalisée grâce à l’aide de la Région et de l’Etat pour 50 %, le Conseil Général du Nord pour 30 %, et par la participation des OTSI volontaires et de l’UDOTSI pour les 20 % restants, pour un total de 525.000 F, soit 80.035 euros.

Comme je vous le disais, les différentes actions que nous menons sont toujours des actions réfléchies « par » et « avec » les OT et SI du Nord.

Nous avons mis en place des comités techniques et des comités de pilotage.

J’ai souhaité que Monsieur Gaston DELFOSSE préside cette commission et je sais qu’il a pu apprécier le travail accompli par les différents participants.

C’est aujourd’hui pour nous la restitution globale des évaluations que nous avons faites sur les 32 OT et SI volontaires.

L’ensemble des résultats est le fruit d’observations à un instant T.

Il n’est pas question pour nous de faire un classement du premier ou du dernier, mais bien d’avancer ensemble vers la qualité.

Certains ont pu minimiser des écarts. Il faut bien avoir en tête qu’il peut y avoir des différences entre la « qualité voulue » et la « qualité perçue ». Notre enjeu, c’est qu’elles se rejoignent au plus près.

Cette restitution ne sera pas la fin de la Démarche Qualité, mais bien le début et nous aurons à cœur d’intégrer les autres OT et SI qui n’ont pas adhéré, mais que nous voulons associer à cette professionnalisation de nos structures.

Je vais laisser la parole à Monsieur Gaston DELFOSSE qui va présenter les membres du comité technique et du comité de pilotage, et à Monsieur CLAIR, que vous avez rencontré, pour vous donner les résultats des différentes évaluations départementales. »

Intervention de Monsieur Gaston DELFOSSE, Président de la Commission Qualité de l’UDOTSI du Nord

Monsieur DELFOSSE rappelle que la démarche Qualité dans le réseau départemental a débuté officiellement depuis le 10 décembre 2001, date de la signature de la convention avec la Société PROTOURISME. Il en profite également pour remercier les partenaires de leur soutien, en particulier le Département, l’Etat et la Région sans qui cette démarche n’aurait pu aboutir.

l présente les membres du Comité de Pilotage qualité et les remercie pour leur participation active aux différentes réunions (8 comités techniques et 3 comités de pilotage).

Il rappelle les étapes-clés de la démarche : le référentiel Qualité des OTSI du Nord a été validé en avril 2002 ; L’appel à adhésion a été lancé en mai 2002 ; Une enquête qualité en direction des clients des OT a été faite en juin et s’est terminée le 15 novembre (elle reprendra du 1^er avril au 15 juillet) ; La plupart des audits a commencé début juillet ; Les restitutions individuelles des différents audits ont été réalisées en février et mars avec l’UDOTSI et PROTOURISME et chaque OT et SI a reçu ses différents rapports d’évaluation.

32 Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative ont adhéré, dont :

	4 OT 3***
	12 OT 2**
	8 OT 1*
	8 SI

Pour rappel, les 2 OT 4**** du Nord sont aujourd’hui certifiés Afnor, dans le cadre d’une certification qualité obligatoire au niveau national pour les 4 étoiles.

Présentation des résultats des audits visibles, invisibles et de l’enquête clients : par François CLAIR, Valérie DESMOUSSEAUX et Didier ARINO de la Société PROTOURISME

PROTOURISME présente les résultats de l’enquête clients, des audits Visibles et Invisibles. Vous retrouverez en annexe les documents présentés lors de la vidéo-projection.

Les participants se félicitent de la qualité du travail effectué et du contenu des rapports individuels, qui est un excellent outil d’évaluation et de progrès.

Des OTSI font part de leurs remarques concernant les résultats et présentent certains outils qu’ils ont mis en place suite aux audits.

 

Débat en atelier

L’après-midi est consacré au travail en atelier.

Atelier n°1 : Le MANAGEMENT DE LA QUALITE.

Il est animé par François CLAIR de la Société PROTOURISME et Fanny BURET de l’UDOTSI du Nord.

Un certain nombre de points sont évoqués : Le Manuel Qualité, l’écoute du visiteur, l’observation statistique et les bases de données.

LE MANUEL QUALITÉ

Les membres de l’atelier souhaitent que le comité technique Qualité propose aux OTSI un cadre de référence pour le manuel QUALITÉ. Chaque OTSI l’adaptera ensuite selon ses attentes et priorités.

Les participants conviennent qu’il serait intéressant d’avoir connaissance du plan de ce manuel et de la liste des membres du comité technique « qualité ». Les OTSI pourraient ainsi faire remonter leurs remarques et suggestions pour le projet du manuel Qualité. L’UDOTSI en a pris acte.

Les OTSI souhaitent que des actions de sensibilisation soient mises en place à destination du personnel et des élus afin d’insister sur l’intérêt d’une démarche Qualité et  faciliter la mise en œuvre des manuels Qualité et son appropriation dans chaque OTSI.

Esquisse du contenu du manuel Qualité : 1^ère partie : présentation de l’OTSI (organisation, statut, convention d’objectif avec la collectivité) / 2^ème partie : engagement qualité de la part des administrateurs, référentiel Qualité des OTSI du Nord / 3^ème partie : les procédures.

L’ÉCOUTE DU VISITEUR : suggestion, réclamation, satisfaction

Quelques OTSI nous exposent différents moyens pour traiter les suggestions et réclamations. Certaines expériences pourront être intégrées dans le cadre du manuel Qualité, notamment l’idée d’une fiche-type utilisée en cas de réclamation à l’accueil, d’une lettre type de suivi d’une réclamation, d’un questionnaire de satisfaction, d’un cahier de correspondance, d’une fiche suivi de groupe et d’un questionnaire d’évaluation.

Les participants aimeraient que, pour la clientèle individuelle, des enquêtes de satisfaction soient développées ponctuellement, à partir de questionnaires administrés en face à face (suggestion : des étudiants ou stagiaires pourraient les faire remplir et les traiter).

L’OBSERVATION STATISTIQUE DE LA FRÉQUENTATION

Compte-tenu d’une fiabilité relative de l’observation statistique des sollicitations des OT du Nord, l’UDOTSI propose de simplifier la grille d’observation statistique en observant, non plus les sollicitations, mais les visiteurs. L’idée est de demander à chaque visiteur son code postal. Cette nouvelle méthode permettrait d’observer l’origine des contacts mais également les flux infra-régionaux, aussi bien au comptoir qu’à distance.

Cette idée séduit les participants. Néanmoins, certains précisent qu’il est toutefois important de distinguer les demandes « touristiques », les contacts liés à des actions d’animation et billetterie, les contacts salons, et les autres demandes.

Certains OTSI qui ont déjà expérimenté cette démarche précisent qu’elle s’avère très positive (notamment en terme d’empathie).

Cette observation de la fréquentation doit se développer avec une observation de la nature des demandes des visiteurs, et ce par le biais d’une réelle gestion des stocks de documents. Elle devrait faire l’objet d’une procédure dans le cadre du manuel Qualité.

D’autre part, l’UDOTSI souhaiterait mettre en place 1 ou 2 éco-compteurs par zone touristique dans des OT afin de confirmer les tendances de la fréquentation touristique.

LES BASES DE DONNEES

La majorité des OT précisent qu’ils n’utilisent qu’exceptionnellement la base de données régionales « découvertes » pour renseigner à l’accueil. Les participants souhaitent que des contacts soient pris avec le CRT pour tenter d’apporter des solutions aux problèmes de délais, de mise à jour, de découpage territoriaux parfois trop importants…

Atelier n°2 : Comment mieux se promouvoir ?

Il est animé par Didier ARINO de la Société PROTOURISME et Bernard RUELLE de l’UDOTSI du Nord.

Il s’agit de travailler sur la démarche pour rendre les supports et les actions de promotion efficaces.

La méthode qui est préconisée est la méthode CIBLE :

	C pour CIBLE : avant d'envisager toute édition, il faut s'intérroger sur la cible que l'OTSI souhaite toucher : élus, habitants, visiteurs...
	I pour IMPARCT : quel est l'impact attendu de l'action de promotion ? Cela aura une influence sur le nombre de documents à éditer, l'aire de diffusion...
	B pour BASE : selon la cible et l'impact recherché, quel est le contenu du document, quelle méthode sera la plus appropriée pour atteindre l'objectif ?
	L pour LOGIQUE : Quelles sont les atouts et freins du territoire ? Qu'est ce que l'OTSI souhaite mettre en avant sur le territoire ?
	E pour EXPRESSION : Quelles informations diffuser ? Utiliser du vocabulaire vendeur. Établir une complicité avec le future client.

« On ne peut baser une stratégie que sur du quantifiable. »

Synthèse des Travaux par Bernard PONTOIS

Le Président présente la suite des actions prévues dans le cadre de la Démarche Qualité du réseau départemental. Des réunions dans chaque zone touristique du département seront organisées vers le mois de mai et juin avec tous les OTSI et les partenaires locaux. Suite au séminaire et aux réunions de terrain, l’UDOTSI va travailler sur un plan d’action QUALITE et sur le manuel Qualité. Les OTSI seront amenés à réagir par rapport à ces propositions. Après validation par les OTSI, le plan d’action QUALITE sera ensuite présenté aux partenaires.

Le Président remercie les participants et clôt les travaux.